A vállalkozás életében van egy-két fontos dolog, de mind között legfontosabb, hogy legyen vevőd. Ezt elérni nem is olyan könnyű, és nem is olyan nehéz, mint gondolnád. Az ezerféle vevőtoborzás közül én most a rád éppen haragvó, ellenséges vevő hangulatának megfordítását tűztem ki célul. Ha úgyhagyod, hadd dühöngjön, még ötven embernek elmondja, és azokat is magával rántja. Meg kell fordítanod őt!
Persze van, aki szerint a sok vevő titka a sok-sok kapcsolatban és a "money back" technikákban rejlik. Nos, én még a büdös életben nem adtam csúszópénzt senkinek. Rendőrnek se.
(Kis kitérő. Tényleg nem adok a rendőrnek, amitől annyira megrendülnek, hogy aztán semmiféle büntit nem fizetek. A minap megfordulok a rakparton, hát most nézd meg, milyen ribillió támadt. Micsinálnak ezek? Nem tudnak vezetni? :) Odajön az egyik "áldozat", kéri az igazolványokat. Elkezdi az ismert mondókát, hogy "most akkor micsináljunk". Felkérő keringőre. De én nem tudok ám táncolni! Én erre azt szoktam mondani, hogy "tegye a kötelességét". De valahogy nem akarja tenni, ez látszik rajta. Célozgat jobbra, célozgat balra, kimondani nem meri, én meg "nem értem", mit akar :) Mondom neki, "egy-két pluszpont nem a világ, majd ha összejött a húsz pont, beváltom hátizsákra". Nem érti. Ez egy vicc vót, na mindegy. A lényeg, hogy a főtörzs keresi a kibúvót, hogy ne kelljen papírokkal ökörködnie. A mentő kérdés, amikor már tudom, hogy ismét sínen vagyunk, és nem kapok büntit, az ez: "mi a foglalkozása", hejjj, ember, el fogsz te engem engedni megint, szolidaritásból, merthogy az én foglalkozásom: "tanár". Na már búcsúzkodik is.)
Akkor hogyan lehet sok vevőre szert tenni?
Kommunikációval. Nem azt mondtam, hogy reklámmal, hanem azt, hogy kommunikációval. A cég minden kapcsolata a külvilággal - kommunikáció. A levelezés, a számlázás, a panaszkezelés, a blogolás, az ügyfélváró, a prospektus, a kiküldött spam, ez mind-mind kommunikáció.
Az utóbbi időben a kommunikációnak egy igen érdekes ágát űzöm, a panaszkezelést. A NetAcademiánál nemigen van panasz, évente kettőt generálunk kamuból, hogy az Intézményi Akkreditációs Ember örüljön, hogy van panaszkezelésünk, és ennyi. De van egy csomó más projektem, ahol előfordul panasz. Az ember nem is gondolná, mennyi sikerélményt nyújt egy-egy kevésbé elégedett, vagy esetleg kifejezetten mérges kuncsaft véleményének megfordítása. Nagyon érdekes, hogy a dühöngő egyéneket normális kommunikációval először kezelhető alanyokká, majd partnerekké, végül a cégbe szerelmes fanokká lehet alakítani. Mindennek a titka a következő:
Believe, Listen, Apologize, Satisfy, Thank
Nem hülyegyerek ez a David Novak. Ez a pasas a KFC, a Pizza Hut és a Taco Bell elnöke egy személyben. Azzal kell együtt élnie, hogy egymillió alkalmazottja van. Ez durva. Emberünk írt egy managementkönyvet, The education of the accidental CEO, és ebben szentelt egy teljes fél oldalt az ügyfélkezelésnek. A lényeg kiolvasható a szavakból:
Believe: hidd el, hogy amit a vevő mond, az úgy van. Ha számára úgy van, számodra is úgy van, még ha elsőre nem is érted, mit mond. Nagyon fontos, hogy neúgy kezeld azt az embert, aki szólt egy hiba miatt, hogy "ez csak egy darab dühöngő őrült", hanem vedd olybá, hogy ő a sok száz dühöngő felhasználó nagykövete, szószólója. Az, hogy csak ő szólt egyedül nem azt jelenti, hogy a probléma marginális, hanem azt, hogy az emberek 1%-a szólós típusú, a többi 99% csak dühöng, de nem szól vissza. A NAgykövet Úrral kommunikálsz, úgy vigyázz!
Első lépésként érts meg, mit akar kifejezésre juttatni. Mondok egy példát egy szoftver életéből: "micsoda szar ez a könyvtári rendszer, hogy a kereséshez be kell jelentkezni". Első gondolat: Miaf...sz? Már hogy kéne bejelentkezni? Aztán jön a Believe. Ennek az ügyfélnek valszeg be kell jelentkeznie, ha keresni akar. De vajon hogy csinálja? Hogy kerül oda?
Listen: most jön az, hogy meg kell tőle kérdezni ügyesen, sértés nélkül, és az igazát mindvégig tiszteletben tartva, hogy pontosan milyen keresésre gondol, hova kattint stb. Kiderül hogy emberünk semmi különöset nem csinál, csak nem kattint az amúgy bazinagy gombon, hanem rutinosan Entert nyom. És lám, valami megmagyarázhatatlan okból ilyenkor feljön a login ablak, amit ő szolgai módon mindig kitölt, és már hozzá is jut az áhított publikus könyvnyilvántartáshoz. Itt valami bibi van!
Apologize: mivel előre tudtuk, hogy neki van igaza, nem fog nehezünkre esni beismerni, hogy neki van igaza, és elnézést kérni, hogy a szoftver ilyen bután működik, egyúttal felhívni a figyelmét a bazinagy nyomógombra. Megígérni neki (és be is tartani, ez kutyanehéz!), hogy kinyomozzuk a probléma okát, és meg is javítjuk a programot.
Satisfy: két héten belül elő kell állni a javított szoftverrel. Emberünk teljesen el lesz ájulva, mert ahhoz szokott, hogy a véleményét egyrészt nem veszik figyelembe, másrészt ami rosszul működik vagy hiányos, az még három évig úgy fog működni (Miért nem ír DVD-t a Vista? Ez a srác egyedül megoldotta az egészet! Hogy lehet egy oprendszert három-öt évig úgy tartani, hogy egy alapvető perifériát hiányosan kezel? Egy perifériát? Dehogy! Egy sereg perifériát! Kedves MS, igazán kipróbálhatnátok rajtam a BLAST-módszertant!) Két hét alatt kész az új? Ilyen nincs!
Thank: meg kell köszönni az embernek, hogy érdemben és önként hozzájárult a termék jobbá tételéhez. Ha eddig őszintén csináltad, amit csináltál, ez már nem lehet probléma. Menni fog.